La cultura organizacional es el alma de cualquier empresa y refleja los valores, principios y comportamientos compartidos que guían el actuar diario de una organización. Sin embargo, los problemas culturales suelen ser un campo de señalamientos entre Directivos, Recursos Humanos (RH) y empleados que frecuentemente quedan atrapados en un círculo de acusaciones mutuas. Pero ¿Cómo se soluciona? ¿Te interesa el tema? Te voy explicando…
El entorno laboral está compuesto por múltiples dinámicas que involucran tanto a los mandos directivos como a la base trabajadora. Sin embargo, un debate frecuente gira en torno a quién recae la responsabilidad de un ambiente laboral tóxico o de bajo rendimiento. Algunos señalan a los gerentes, algunos otros a RRHH, mientras que otros destacan la falta de proactividad de los empleados.
Este artículo explora las responsabilidades de cada actor involucrado —liderazgo, RH y empleados— en la construcción de una cultura laboral saludable, contrastando argumentos con el impacto de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), que es una herramienta idónea para dar orden y facilidad en los procesos.
El liderazgo: Diseño y ejecución de la cultura
Los Directivos tienen un rol crucial en la cultura organizacional, ya que son ellos quienes:
- Definen la misión, visión y valores corporativos: Estos pilares sirven como el mapa que guían la conducta organizacional y son el cimiento de la cultura.
- Establecen las políticas internas y externas: Diseñan políticas internas y externas que regulan las relaciones laborales, así como la planificación estratégica para alcanzar objetivos. Regulan la interacción entre áreas y alinean a la empresa con normativas legales.
- Crean la estructura organizacional: Diseñan áreas, descripciones de puestos y jerarquías que distribuyen las responsabilidades.
- Implementan la planeación estratégica: Determinan los objetivos organizacionales y los sistemas de medición y control.
- Supervisan y Toman decisiones clave: Implementan sistemas de medición y control, supervisan los procesos productivos, asignación de recursos y gestión de cambios y toman decisiones basadas en resultados previos.
Los directivos son responsables de modelar el comportamiento que desean ver en su equipo. Si las acciones de los líderes contradicen los valores organizacionales, se envía un mensaje ambiguo que afecta la confianza y el compromiso de los empleados.
Recursos Humanos: Facilitador clave de la cultura
RH tiene competencias específicas que complementan el liderazgo, también tiene un papel dual como diseñador de sistemas y mediador. Aunque no tiene el poder de tomar decisiones estratégicas finales, su labor incluye:
- Construcción de sistemas de contratación efectivos: Para atraer y seleccionar talento que se alinee con los valores de la organización. Según un estudio de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), las empresas con sistemas de contratación estructurados tienen un 40% más de retención de empleados afines a la cultura empresarial.
- Diseño de compensaciones justas: Crear estructuras salariales y beneficios que fomenten la equidad. Un informe del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) confirma que las empresas con programas de compensación justa tienen niveles más altos de satisfacción laboral.
- Creación de programas de crecimiento: Ofrecer oportunidades de capacitación y desarrollo profesional.
- Medición del compromiso: Con herramientas como encuestas de clima laboral y evaluaciones de desempeño para diagnosticar problemas, RH mide y analiza el compromiso y la productividad de los empleados, detectando áreas de mejora.
- Capacitación y Formación de líderes: RH puede diseñar programas de liderazgo para preparar a los gerentes, fomentando comportamientos que refuercen una cultura positiva, mejorar su capacidad de comunicación y liderazgo fomentando un ambiente colaborativo.
- Resolución de conflictos: Actuar como mediador entre directivos y empleados para alinear expectativas.
Aunque RH tiene un papel importante, hay aspectos de la cultura organizacional que están fuera de su alcance:
- Forzar la Escucha Activa de los Ejecutivos: Los líderes deben estar abiertos a recibir retroalimentación y actuar en consecuencia. Estudios realizados por el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE) confirman que la cultura organizacional está moldeada principalmente por los líderes. Si un CEO o un equipo ejecutivo no respalda los valores de la empresa, ningún esfuerzo de RH será suficiente para contrarrestar la falta de liderazgo.
- Cambiar Comportamientos Tóxicos: RH puede implementar políticas y capacitaciones para promover un entorno saludable, pero la transformación de conductas tóxicas depende del compromiso genuino de los líderes y empleados. Según datos de la consultora Korn Ferry, los problemas de confianza y comportamiento tóxico suelen originarse en los niveles más altos de la organización, fuera del alcance directo de RH. Ejemplos locales como el caso de las aerolíneas en México evidencian cómo una mala dirección afecta gravemente el clima laboral.
- Reparar Confianza Perdida: Cuando los empleados perciben promesas incumplidas por parte de la dirección, RH no tiene la capacidad de restaurar la confianza de manera unilateral.
- Suplir el Ejemplo del Liderazgo: La cultura organizacional se ve moldeada por el ejemplo que brindan los líderes. Como señala el autor Simon Sinek, «Los líderes deben actuar como el primer reflejo de los valores de la empresa».
Aunque RH no puede forzar cambios en el liderazgo, si puede ser un inductor sobre las políticas y objetivos de la organización, con el respaldo de las Direcciones departamentales; no puede arreglar comportamientos tóxicos, pero si tiene las herramientas de capacitación y de medición del compromiso; tampoco puede reparar relaciones fracturadas por decisiones gerenciales, pero puede intentar ser un mediador en la resolución de conflictos.
El rol de los empleados: Autoconciencia y compromiso
El texto «No siempre es culpa de tu jefe» ofrece un enfoque centrado en la responsabilidad individual, argumentando que los empleados deben tomar un rol más proactivo en la resolución de problemas laborales. Sin embargo, esto debe equilibrarse con el reconocimiento de que los directivos tienen una responsabilidad central en la creación de un entorno que fomente la confianza, la comunicación y la participación de la base trabajadora.
El enfoque de un SGC ofrece una visión integral donde todos los grupos deben colaborar bajo un marco estructurado. Mientras los directivos diseñan sistemas y procesos eficientes, los empleados deben ejecutarlos con compromiso y proactividad. De esta manera, se reducen las suposiciones, se fortalecen las relaciones y se maximiza la satisfacción de las partes interesadas.
Los empleados bajo un entorno de un SGC tienen una responsabilidad importante en el mantenimiento de una cultura organizacional positiva. Sus actitudes y comportamientos influyen directamente en el entorno laboral.
Acciones como:
- Comunicar necesidades y expectativas claras.
- Asumir responsabilidad por su parte en los conflictos.
- Buscar retroalimentación y tomarla en serio.
- Reconocer y valorar los esfuerzos de sus compañeros y líderes.
son esenciales para crear una relación laboral basada en confianza mutua. Aunque la estructura organizacional sea jerárquica, las relaciones laborales son bidireccionales.
El impacto del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en la Organización
Un Sistema de Gestión de Calidad propone que la mejora continua y la satisfacción del cliente dependen de todos los niveles de la organización. Al aplicar el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), tanto directivos como empleados tienen la responsabilidad de contribuir a un ambiente de mejora constante.
La implementación de un SGC, proporciona un marco estructurado para mejorar la cultura organizacional a través de:
- Enfoque al cliente: Alineando los objetivos organizacionales con las expectativas de los clientes internos y externos.
- Liderazgo claro: Promoviendo que los líderes modelen comportamientos alineados con los valores organizacionales.
- Compromiso del personal: Fomentando la participación de los empleados en la mejora de procesos.
- Mejora continua: Estableciendo mecanismos para identificar, planificar e implementar mejoras constantes.
- Toma de decisiones basada en evidencias: Usando datos para guiar decisiones organizacionales.
- Gestión de relaciones: Creando alianzas internas y externas que refuercen el cumplimiento de objetivos.
Contraste de responsabilidades
Las relaciones laborales no pueden prosperar cuando una parte se exime de responsabilidad y señala a las demás. Apesar de que los líderes establecen las bases y RH apoya los procesos, el éxito de una cultura organizacional también depende del compromiso de la base trabajadora. Si bien es válido señalar que la responsabilidad final recae en los directivos, ignorar la participación de los empleados y RH limita las posibilidades de mejora.
Conclusiones
La cultura organizacional es un esfuerzo colectivo. Los directivos diseñan y ejecutan estrategias, RH actúa como facilitador y los empleados contribuyen con su compromiso y autoconciencia. Implementar un Sistema de Gestión de Calidad fortalece este trinomio al proporcionar una estructura que fomenta la eficiencia operativa y el enfoque al cliente.
Señalar culpables —sean líderes, RH o empleados— no genera soluciones. En su lugar, es esencial que todos los actores trabajen en colaboración para crear una cultura organizacional que impulse el éxito y la satisfacción de todas las partes.
Bibliografía
- ISO. «ISO 9001 Quality Management Systems.»
- Drucker, Peter. La gerencia eficaz.
- Robbins, Stephen P., y Judge, Timothy A. Comportamiento organizacional. Pearson, 2020.
- Covey, Stephen R. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
- Normativa interna de empresas certificadas en ISO 9001 en la región centro de México (consultas directas).
- Asociación Mexicana de Dirección de Recursos Humanos (AMEDIRH). Estudio de tendencias laborales en México, 2024.
- Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE). El impacto del liderazgo en la cultura organizacional. 2023.
- Korn Ferry. El rol del liderazgo en el éxito empresarial. 2024.
- Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM). Programas de capacitación y su impacto en la cultura laboral. 2022.
- Empresa Bimbo. Sostenibilidad y cultura organizacional. Reporte interno, Ciudad de México, 2023.